No es ningún secreto que cuando se trata de la búsqueda de un nuevo negocio, mucha gente confía en críticas para determinar qué compañía escoger. Google ha tomado la opinión del consumidor un paso más allá mediante el uso de ellos para asignar las empresas un número de estrellas, que los clientes de forma rápida y fácilmente a simple vista pueden determinar la calidad de una empresa.
Recientemente, sin embargo, GetFiveStars notaron que Google ha hecho algunos cambios en la forma en que determinan grados de la estrella, y estos cambios podrían tener un impacto en su negocio - para bien o para mal. Es importante tomar nota de los cambios para que la reputación de su empresa no sufra las consecuencias.
¿Qué ha cambiado en Google con las estrellas?
Google está actualmente concediendo estrellas para tan poco como una opinión. Esto ha cambiado de su política anterior, que obligaba a las empresas a tener cinco exámenes antes se mostraría un número de estrellas. Como se puede ver en la siguiente captura de pantalla, sólo dos personas son responsables de la creación de esa opinión estrella que los futuros clientes / clientes van a echar un vistazo a en el futuro.
Para aquellos que no están familiarizados, Google utiliza una escala de calificación de cinco estrellas para clasificar los negocios basados en el rendimiento. Los consumidores se les da la oportunidad de salir de una revisión de negocios, que incluye la elección de un grado de una estrella (bajo rendimiento) a cinco estrellas (excelente servicio). A continuación, Google utiliza un algoritmo para promediar las revisiones en conjunto para determinar una calificación global estrellas.
Esta calificación aparece junto a la ficha de empresa en la página de resultados de búsqueda de Google. Esto es importante porque las estrellas comentarios ayudan a la empresa destacan entre otras empresas que de otra manera no puede tener cualquier número de estrellas.
Además de reducir el número de comentarios necesarios para determinar un promedio de categoría, la ecuación matemática que Google utiliza para calcular los promedios también ha cambiado. Anteriormente, Google utiliza el promedio bayesiano , que se veía en el conjunto de datos global para todas las empresas cuando se determina un promedio y que también dio cinco estrellas comentarios más peso que otros. Ellos ahora a utilizar la forma aritmética para calcular un promedio (que la mayoría de nosotros nos enseñaron en la escuela primaria).
A largo plazo, esto es un cambio positivo para las empresas y los clientes, ya que es una manera más justa y precisa para calcular los promedios de revisión. Si la disminución del número de exámenes estipulados tendrá un impacto en los negocios positiva o negativamente todavía queda por ver, pero definitivamente es seguro decir que esto es un cambio importante que los empresarios tienen que prestar mucha atención en los próximos meses.
¿Por qué las cuestiones de Google Clasificación por estrellas son importantes para su negocio
Comentarios de los lectores en general, y esto incluye grados de la estrella, son extremadamente importantes para el éxito del negocio. De acuerdo con Invespcro, "el 90% de los consumidores leer los comentarios en línea antes de visitar un negocio y el 88% de los consumidores confía en las reseñas en línea tanto como las recomendaciones personales." Esto quiere decir que todas las críticas afecten a su negocio, si son buenos, malos o inexistentes. Gracias a la nueva política de Google para los grados de la estrella, comentarios de los clientes están a punto de llegar a ser mucho más prominente.
Anteriormente, cuando las empresas tenían que tener cinco exámenes antes de que se les asignó un número de estrellas, que tiene cuatro exámenes o menos significaba su negocio no fue evaluado. Eso era bueno si tuviera un par de malas críticas - lo más probable es que nadie se dio cuenta. Fue más de un problema para las empresas que tenían varias críticas positivas, porque, de nuevo, probablemente, nadie se dio cuenta.
Pero eso es todo lo que cambia. Ahora bien, si un cliente deja una reseña de una empresa y es la única revisión que aparece, eso va a determinar esencialmente en toda la calificación de la empresa hasta que alguien decide escribir una opinión. Esto podría ser bueno o malo, dependiendo de la revisión.
A riesgo de parecer obvios, vamos a hacer esto rápido: Si alguien te deja un mal comentario a continuación, usted va a terminar con una mala calificación estrella, y esto podría afectar seriamente la decisión de un cliente para utilizar su negocio.
En el lado positivo, si sólo tiene uno o dos exámenes y los dos son positivos, entonces Google le dará un buen número de estrellas (como se puede ver en la siguiente imagen). Esto debe animar a la gente a retirar de su empresa.
El problema con la Clasificación de Google nueva estrella y cómo hacerse cargo
Los dueños de negocios no pueden controlar qué tipo de comentarios dejan los clientes; sólo pueden controlar sus productos y servicio al cliente. Lo más probable si una empresa pone tiempo y esfuerzo en crear un producto de calidad y ofrecer un excelente servicio al cliente, sus consumidores se les recompensa por dejar comentarios positivos. Sin embargo, todo el mundo sabe que es posible conseguir un cliente descontento que podría dañar gravemente el número de estrellas si usted no tiene una gran cantidad de comentarios publicados. Este es el caso en el ejemplo de abajo que por desgracia tiene una clasificación de una estrella puramente debido a una mala crítica.
Entonces, ¿cuál es la mejor manera de adaptarse a este cambio y salvaguardar la reputación de su negocio? Animar a sus clientes a dejar comentarios! Los mas revisiones de negocio que tenga, menor será la probabilidad uno malo es arruinar la imagen de su empresa.
A continuación se presentan algunas maneras fáciles de animar a sus clientes a dejar su retroalimentación detrás:
1. No tenga miedo de pedir Revisiones
Probablemente la forma más fácil de obtener comentarios es simplemente pedir a sus clientes para escribir uno después de haber comprado algo o de lo contrario interactuaron con su negocio. Generalmente, los clientes saben lo importante que son críticas (después de todo, es probable que algunos leen cuando decidieron utilizar su empresa!) Y el tiempo que su experiencia fue positiva, muy probablemente van a estar dispuestos a proporcionar alguna información.
Desea solicitar de inmediato sin embargo. Si espera demasiado tiempo pueden llegar a ser indeciso, y su memoria de la transacción no serán tan clara por lo que podrían dejar de lado algunos detalles clave que podrían haberse beneficiado de lo contrario su empresa.
2. Haga más fácil los comentarios
Aunque la mayoría de los clientes estarán encantados de proporcionar retroalimentación, que no van a pasar por el aro para hacerlo. (Los únicos clientes que pasar por el aro para dejar un comentario son los que han tenido una experiencia negativa.) Antes de hacer un cliente en dejar un comentario, asegúrese de que ha simplificado el proceso tanto como sea posible. Por ejemplo, proporcionar un enlace directo a cualquier sitio que le gustaría que para dejar el comentario. Proporcionar estos enlaces en su sitio web y blog también. Y si usted está en contacto con un cliente directamente, asegúrese de que usted les da el enlace junto con las instrucciones claras sobre qué hacer.
3. Envía un correo electrónico de seguimiento después de una compra
Otra gran manera para solicitar comentarios es enviar un correo electrónico de seguimiento después de que un cliente ha realizado una compra. Pregúnteles si están satisfechos con el producto y con su experiencia en su conjunto, y hacerles saber que está abierto a las sugerencias de mejora. Considere la posibilidad de enviar el correo electrónico una semana después de que han recibido su producto; más probable es que todavía están emocionados con la compra, y si están contentos en general van a estar más dispuestos a ir en línea y dejar un comentario.
El seguimiento también es una buena manera de construir relaciones sólidas con los clientes; clientes apreciarán que usted ha tomado el tiempo para asegurarse de que son felices, y, a su vez, van a ser más propensos a tomar el tiempo para dejar un comentario. Sólo recuerde para proporcionar un enlace al sitio donde le gustaría que se fueran del examen!
4. Recompensar a aquellos que revisan
Si todavía está luchando para obtener comentarios suficientes para construir un número de estrellas sólido, consideran que proporciona incentivos para los que dejan la regeneración. Esto no es una estrategia a largo plazo, ya que tiende a costar una buena cantidad, pero funciona bien si usted está tratando de crear un impulso y la lealtad del cliente. Considerar la creación de un sorteo en el que se introduce de forma automática todos los que deja un comentario en un período de tiempo específico (como un mes). También podría regalar un código de descuento o cupón para las primeras cinco personas que dejan sus comentarios, etc. Solo debe estar claro que usted está pidiendo a la gente para proporcionar una opinión, no necesariamente una buena.
5. Responder a las críticas negativas
Mientras que usted puede tener la tentación de eliminar las malas críticas, en el largo plazo, esto no es una buena idea. La gente no es estúpida, y son propensos a desconfiar de un negocio que tiene un gran número de comentarios positivos solamente. No importa lo bueno que eres en tu trabajo, y lo increíble es su producto, siempre va a haber alguien por ahí que no es feliz - pero eso está bien! Unas pocas malas críticas no son el fin del mundo, especialmente si usted sabe cómo manejarlos. La cosa más importante que puede hacer cuando vea una crítica negativa es responder a ella .
Reconocer el problema del cliente, pedir disculpas si había cualquier irregularidad de su parte, y trabajar para apaciguar al cliente. No sólo esa persona aprecio que tomarse el tiempo para hacer frente a su problema, otros clientes también verán que ha respondido a la revisión y está trabajando para resolver el problema. Esto va un largo camino en la construcción de la lealtad del cliente y las relaciones, y otros clientes también será más seguro al salir de un examen porque verán que es bastante probable que conseguirá publicado (incluso cuando es malo).
Importancia para un negocio de las opiniones de los clientes
Cuando una empresa empieza, suele tener poca o ninguna idea de lo que está haciendo. Tienen que descubrirlo todo sobre la marcha, lo que puede ser difícil y llevar mucho tiempo. Una forma en que las empresas pueden obtener la opinión de los clientes es a través de las encuestas de opinión de los clientes. Preguntando a tus clientes lo que piensan de tus productos y servicios, puedes aprender mucho sobre lo que funciona y lo que no. Estas opiniones pueden ayudarte a mejorar tu negocio y asegurar tu éxito.
Qué es la opinión de los clientes y por qué es importante para las empresas
Las opiniones de los clientes son posiblemente la información más importante que las empresas pueden obtener sobre sus productos y servicios. Es vital que las empresas sepan lo que sus clientes piensan de sus productos, ya sean comentarios positivos o negativos. Sin las opiniones de los clientes, las empresas no pueden mejorar sus productos y servicios con conocimiento de causa. De hecho, las investigaciones han demostrado que las empresas que recogen y analizan las opiniones de los clientes con regularidad tienen muchas más probabilidades de éxito que las que no lo hacen. Teniendo esto en cuenta, está claro que la opinión de los clientes es esencial para las empresas de todo tipo.
Cómo recoger la opinión de tus clientes
Las opiniones de los clientes son vitales para que las empresas mejoren sus productos y servicios. Sin las opiniones de los clientes, las empresas pueden no ser conscientes de los problemas o cuestiones que tienen sus productos o servicios. Además, las opiniones de los clientes pueden utilizarse para mejorar el diseño de nuevos productos o servicios, o para perfeccionar los existentes. Además, las empresas pueden utilizar las opiniones de los clientes para establecer objetivos de mejora y hacer un seguimiento de los avances hacia esos objetivos. En general, la opinión de los clientes es importante para que las empresas sigan creciendo y tengan éxito en el competitivo mercado actual.
Diferentes tipos de opinión que las empresas pueden recibir de sus clientes
La opinión de los clientes es una parte importante de la estrategia de cualquier empresa para mantenerse a la vanguardia y mejorar la satisfacción de los clientes. Aunque las encuestas a los clientes y las simples puntuaciones de satisfacción pueden ser valiosas, una opinión más matizada puede conducir a menudo a mejoras más profundas y significativas. Y las empresas que solicitan activamente las opiniones de los clientes suelen ser aquellas cuyos clientes están más satisfechos. Por eso es crucial que cualquier empresa desarrolle un sistema para recoger y analizar las opiniones de los clientes y tomar medidas basadas en los resultados. He aquí algunos puntos clave que debes tener en cuenta al hacerlo:
En primer lugar, asegúrate de que tienes una política de opiniones clara sobre quién puede proporcionarlas y cómo deben recogerse. Esto ayudará a garantizar que la gente se sienta cómoda compartiendo sus opiniones sin temor a represalias.
En segundo lugar, no tengas miedo de solicitar opiniones de todos los niveles de tu base de clientes. Por ejemplo, si tienes una línea de productos o un servicio muy popular, ponte en contacto con los clientes que lo hayan utilizado o contratado recientemente para ver qué opinan. O, si tienes una pequeña empresa con pocos empleados, busca oportunidades para obtener opiniones de los clientes que acuden a tu oficina o interactúan con tu empresa en Internet. Cuanto más puedas recoger, más valiosa será tu opinión.
Por último, presta atención a cualquier patrón o tendencia que surja de tu opinión. Si la gente se queja constantemente de una determinada característica o elemento de tu producto, es probable que haya un problema potencial que deba abordarse. O, si un determinado grupo de clientes siempre tiene cosas buenas que decir sobre tus habilidades de servicio al cliente, es probable que merezca la pena repetir esas buenas críticas a otros que puedan necesitar tus servicios. Si te tomas el tiempo necesario para entender lo que hace que tus clientes se sientan cómodos, podrás tener una idea mucho más clara de lo que hay que mejorar para que vuelvan a por más.
La importancia de responder a la opinión de manera oportuna
La opinión de los clientes es una parte esencial de cualquier negocio de éxito. Al obtener las opiniones de los clientes, las empresas pueden mejorar sus productos y servicios, haciéndolos más atractivos para los clientes. Sin embargo, no todas las opiniones son iguales: las empresas deben responder a las opiniones de forma más oportuna que otras. Si una empresa ignora las opiniones o tarda demasiado en responder, se arriesga a crear una mala reputación entre sus clientes. Por el contrario, si una empresa responde rápidamente a los comentarios, puede generar confianza con sus clientes y reforzar su relación. En el acelerado mundo actual, es más importante que nunca que las empresas respondan rápidamente a las opiniones para poder mantener una relación sólida con los clientes.
Formas de asegurarte de que recibes las opiniones adecuadas de tus clientes
Revisar las encuestas a los clientes es una de las mejores formas que tiene una empresa de obtener valiosas opiniones de sus clientes. Al recopilar información sobre sus experiencias con un producto o servicio, los clientes pueden proporcionar una valiosa información sobre las áreas de mejora, así como destacar las áreas fuertes. Esto ayuda a las empresas a mantenerse al día y a seguir ofreciendo productos y servicios de alta calidad. Sin embargo, las empresas deben tener cuidado al interpretar los datos de las opiniones de los clientes. Al fin y al cabo, los clientes no siempre proporcionan informes precisos sobre sus experiencias con los productos o servicios de una empresa. Por ello, es importante que las empresas dispongan de sistemas bien desarrollados para analizar los datos de las opiniones y actuar en consecuencia. Si se utilizan con cuidado, los sistemas para analizar los datos de las opiniones de los clientes pueden ser una herramienta inestimable para empresas de todos los tamaños.
Consejos para mantener una relación positiva con tus clientes
Una de las claves del éxito de la gestión empresarial es la comunicación eficaz con tu base de clientes. Las opiniones de los clientes son una parte importante del ciclo de retroalimentación empresarial, ya que pueden ayudarte a identificar las preocupaciones de los clientes y a mejorar la oferta de productos. Además, las opiniones positivas de los clientes pueden contribuir en gran medida a la fidelización de los mismos y al éxito del negocio. Por ello, es importante que las empresas se tomen el tiempo necesario para solicitar la opinión de los clientes y utilizarla como una valiosa herramienta para la planificación y el crecimiento del negocio. Con una gestión adecuada de las opiniones de los clientes, puedes aprender a estar en contacto con ellos y hacer crecer tu negocio de forma significativa.